Due dei vettori attraverso i quali San Marco Group riesce a mantenere saldi i rapporti con i propri clienti garantendone la fidelizzazione, sono la qualità e la capillarità dell’assistenza tecnica in grado di coprire tutto il territorio nazionale, con una rete di tecnici qualificati in crescita anche nei paesi esteri dove San Marco Group ha una presenza strategica, e la logistica estremamente efficiente, anche grazie ad un efficace lavoro di forecasting di volumi e prodotti, e conseguentemente di richiesta di materie prime in ingresso. La crescita dei fatturati e quindi della presenza del Gruppo San Marco in Italia e all'estero va di pari passo con la cura della relazione umana con i clienti. Non solo la rete di CAP e rivenditori fidelizzati in Italia ma anche i partner esteri, con un evidente e costante impegno da parte dell'equipe commerciale, nel conoscere, studiare, comprendere strategie di prodotto e differenze culturali. La capacità di essere capillari diventa una leva commerciale, perché ci permette di arricchire il nostro capitale umano.
L'innovazione che passa attraverso la digitalizzazione è uno dei pillars che caratterizza San Marco Group. Lavoriamo da trendsetter, portando sul mercato progetti digitali innovativi e coraggiosi, frequentemente da primi del nostro settore, per anticipare la domanda dei nostri clienti e le tendenze a livello mondiale. Progettiamo siti web con design e caratteristiche custom per ciascuno dei nostri brand, ne supportiamo il posizionamento sui motori di ricerca seguendo le best practice SEO e SEM; strutturiamo campagne adv per la promozione dei prodotti ed il costante miglioramento della brand awareness dei nostri marchi; abbiamo creato il primo Marketplace legato al mondo della rivendita del settore edilizia; siamo presenti su tutti gli App Stores con due app mobile dedicate al mondo della pittura, del colore e della decorazione; integriamo esperienze di Augmented Reality all'interno dei componenti che identificano le nostre rivendite; e siamo i primi ad aver sviluppato sistemi di Virtual Reality per un'esperienza immersiva ed una scelta maggiormente consapevole del prodotto che risponda alle necessità. Lavoriamo per un mondo che parli la lingua di tutti, che sappia coinvolgere, che parli di caparbietà, di volontà e di noi.
Il Marketing è una funzione per noi di fondamentale importanza a livello strategico e operativo, che opera come connettore tra il valore offerto da San Marco Group e la percezione dello stesso da parte dei propri clienti. Al Marketing sono affidate attività strategiche, creative e di engagement, di advertising e formazione per i propri stakeholder interni ed esterni. Annualmente vengono allocati investimenti importanti dedicati alle attività Marketing, online e offline, con l'obiettivo di mettere a punto le strategie più efficienti ed efficaci per supportare le attività commerciali, massimizzare la qualità dei servizi al cliente e rendere fruibili le nuove tecnologie digitali, anche attraverso l'esperienza in rivendita tradizionale, dove fisico e digitale si incontrano.
La formazione professionale rimane elemento fondamentale dei servizi a 360° gradi che offriamo: una vasta gamma di corsi di formazione professionale rivolti ad operatori e professionisti del settore ed una vera e propria struttura articolata di Training Center con sedi in Italia e all’estero. San Marco Group offre anche una formazione di tipo esperienziale promuovendo campus formativi in location esterne per facilitare l’apprendimento e renderlo piacevole, oltre che incentivare il team building ed il senso di appartenenza. L’obiettivo finale è quello di acquisire modelli di lavoro condivisi e di liberare pensieri ed emozioni in uno spazio di libertà che favorisca coesione e spirito di squadra.
“Trasformare intuizioni, necessità e richieste espresse dal mercato, creatività ed innovazione, in prodotti di successo, creando un impatto minimo sull'ambiente, riducendo l'utilizzo di materie prime tradizionali a favore di biomasse e materiali da riciclo.”. Questa è la mission del dipartimento R&D San Marco Group. Il design di nuovi prodotti in R&D parte dal trasformare idee in pitture e rivestimenti con un corredo importante di caratteristiche tecnologiche ed estetiche. Sono circa 20 i ricercatori che studiano i sistemi nel mondo dell’edilizia, partecipano a fiere e convegni, visitano fornitori e viaggiano per arricchirsi e contribuire alla trasformazione che riteniamo prioritaria sul prodotto: da solo bene di consumo, a necessità percepita dal cliente finale.
La logistica rappresenta una delle nostre leve commerciali più forti, grazie a magazzini automatizzati e a un sistema di gestione comprovato e di grande efficienza, basato sul metodo just in time. Tutto questo ci permette di assicurare servizi puntuali e precisi, riducendo drasticamente i tempi di lavorazione e di evasione dell’ordine. Grazie a un reparto logistico dinamico e funzionale, garantiamo accuratezza nelle consegne, riduzione dei margini di errore e un servizio di elevata qualità. Ogni azione all’interno del reparto produttivo è guidata dalla propensione al miglioramento continuo: impianti più efficienti per accrescere il livello qualitativo delle produzioni e nuovi magazzini per aumentare la disponibilità del prodotto pronto per la distribuzione veloce in tutto il mondo. Dal 2013 il Gruppo ha deciso di migliorare i processi organizzativi con la Lean Production, un approccio innovativo fondato sulla organizzazione delle fasi produttive e sulla costante formazione alle persone al fine di eliminare gli sprechi di risorse e adeguare i tempi di risposta alle esigenze dei clienti.
Consideriamo l'assistenza tecnica un vero e proprio fiore all'occhiello della nostra azienda. Il servizio pre e post vendita consente ai clienti San Marco Group di affrontare in maniera efficiente tutte le problematiche di cantiere: analisi iniziale, definizione dei cicli di applicazione più idonei nei colori/effetti adeguati, assistenza all’avvio dei lavori, interventi in caso di problematiche d’applicazione ecc. A seguito di tutti gli interventi eseguiti, il team di Assistenza tecnica produce un protocollo a beneficio dei clienti. L’Assistenza Tecnica San Marco Group ha in carico anche l’esecuzione di prescrizioni tecniche, oltre al rilascio di polizze assicurative a fine lavori. Un Help Desk è inoltre sempre disponibile telefonicamente per i clienti, professionali e privati, che necessitano di qualsiasi tipo di informazione sui nostri prodotti.
San Marco Group mette a disposizione dei propri clienti un team Service con il duplice obiettivo di attivare un contact center multicanale (telefono, e-mail, telegram) per tutte le richieste di supporto in tema di colorimetria e assistenza prodotto da una parte, e di raccogliere tutte le segnalazioni dei clienti in tema di prodotto e logistica tramite una evoluta piattaforma di ticketing dall'altra, per poi trattare ciascuna richiesta e fornire una risposta soddisfacente ai clienti a chiusura di un eventuale reclamo. L’intero processo è monitorato tramite la misurazione di indicatori specifici, per ciascuno dei quali l'azienda fissa ogni anno un obiettivo e dei KPIs di monitoraggio. Tutte le segnalazioni clienti consentono di elaborare piani di miglioramento continuo del servizio e della qualità di prodotto.